blog

De basis van je digitale strategie:  vanuit de klant gedacht of touch, tell, sell?

Influencer marketing, programmatic advertising en touch,tell, sell. De blogs en marketingtijdschriften staan vol van deze tactieken om veel meer bereik én conversie te krijgen. Het doet allemaal vernieuwend aan maar als je goed kijkt zie je dat er nog steeds heel veel vanuit de ‘push’ gedachte wordt gewerkt. 

Digitale marketing is een veld dat volop in beweging is:  Van de push strategie via de 4 P’s van Philip Kotler tot de volledig customer centric, design thinking, content marketing theorie die heel agile in korte sprints wordt geoptimaliseerd. Waarbij de consument uiteindelijk zo blij wordt van het merk dat hij het van de daken wil afschreeuwen. Dat laatste klinkt natuurlijk fantastisch en de bureaus schermen vaak met deze aanpak. De vraag is echter of veel van de bureaus nu wel echt in staat om zó agile en klantgericht te werken?

Je ziet in de praktijk bij de grotere bureaus juist nog veel push tactieken: touch, tell, sell via influencer marketing en programmatic advertising.  ‘We vestigen aandacht op het product, creeëren een behoefte en spannen daarna het net over het web zodat de consument net zo lang de ads blijft zien om zo de sale te kunnen maken, is de gedachte.

Let wel: dit gaat over het invullen van de intitiële behoefte van de klant. Maar het kan goed zijn dat de klant zich bedenkt, of er langer over wil nadenken, het op zich in laten werken of hij / zij het wel echt wil. Of het ook haalbaar is financieel. Of om de kwaliteit te checken de reviews van anderen rustig te lezen en op kwaliteit te beoordelen. Dit duurt te lang, Bang!,  de webwinkel gooit er nog een korting tegen aan, of schermt met fictieve schaarste. Nú moet de sale gaan lukken.

Niks dan push dus.

Klant gericht, of customer centered gaan werken betekent dat je je hele operatie optuigt rond de behoefte, needs van je klant. Dat geldt voor je product, je communicatie, je dienstverlening, alles eigenlijk. Het vereist een strategie en een customer journey die om de klant zijn heen gebouwd en is de reden dat disruptors zoals Airbnb en Uber zo snel zijn gegroeid.

In de snel om ons heen veranderende wereld met nieuwe digitale strategieën ontstaat een steeds hoger verwachtingspatroon bij consumenten en opdrachtgevers. Dat vereist een mate van aanpassing die voor veel organisaties (en bureaus) lastig haalbaar is.

Dit is voor veel bestaande bedrijven heel lastig om dat hun meeste business modellen rond push zijn opgebouwd. Doordat de bureaus zelf ook steeds groter groeien door overnames en joint ventures van bedrijven met een bepaald specialisme, laat vooral de ontwikkeling van overkoepelende strategie – die over de verschillende kanalen werkt – lang op zich wachten. Zo verzuimen ze vaak om bij de klant erop aan te sturen om de oude business modellen zo snel mogelijk te vervangen door nieuwe.

Soms lijkt het er op dat sommige bureaus helemaal niet willen dat marketeers van bedrijven zelf goed leren hoe ze te werk moeten gaan maar dat ze meer geïnteresseerd zijn in langlopende contracten waarbij ze net genoeg doen en er altijd een lichte groei te zien is. Een vriend van mij zei eens over een tennisleraar: ‘Hij geeft les maar hij geeft je niet de sleutels tot beter spel.’ Ofterwijl ‘pappen en nathouden.’  Dáár houden we bij Waterproof niet van. Kennis wordt vrijuit gedeeld want we zijn zelf ook aan het doorleren. Want digitale marketing bestaat uit het constant experimenteren vanuit de learnings optimaliseren.

Pieter Vijgebooom, growth marketeer & CEO
Waterproof Digital